处理客户投诉

投诉的定义
“投诉”被认为是“任何涉及与本公司提供的服务有关的口头或书面声明，及由本公司（员工）控制的活动所引起的申诉。”

本公司在线公开地提供所有提出投诉的必要的指示和方法，客户可根据这些指示和方法提出投诉。

文件详细资料
如果发生客户投诉，则记录以下主要详细信息：
-提出投诉的客户身份
-承诺向客户提供服务的员工身份
-有关员工所属的部门
-收到投诉的日期
-投诉详情-完整说明
-客户在财务上遭受的潜在损失的程度
-本公司对上述投诉的答覆的日期和摘要
-投诉参考编号

通知投诉经理
任何与有关本公司或主要股东或任何员工或其他任何相关人员的所有投诉，无论是口头或书面的，必须立即带到投诉经理和总经理的注意。

总体程序：
客户可以在线，以书面形式，通过电子邮件([email protected])提交投诉。 因此，指定人员将根据本手册的特定部分进行处理：“处理客户投诉” 。

所有投诉提交的联系方式，表格和相关信息均可透过联系本公司的电子邮件([email protected])取得。

本公司一般在5天内确认投诉人收到投诉。

然後指定处理投诉的员工请客户，公司人员或任何认为必要的相关人员提交报告，以简化投诉的调查程序和相应的内部流程。

如果指定处理投诉的员工在客户提交投诉後的1个月内没有总结调查结果，则本公司将书面通知客户调查进度。

本公司必须作出回应的期限不超过3个月。

调查结束後，指定处理投诉的员工将报告提交给经理，并在认为必要时将其提交给董事会，最後，董事会中的任何一个成员将决定采取纠正措施。 此类决定会尽快传达给客户。

在线提交客户信息：
本公司的投诉申请表（可在线公开取得）要求以下客户信息：

名称，帐号，地址，电话，指定给客户提供服务的公司员工（如果有的话），与投诉有关的公司员工（如果有的话），投诉详细信息，日期，客户的签名。

保留投诉文件
指定员工保留所有投诉的中央记录，其中包括前面提到的文档详细信息。

保留适用的监管机构规则
本公司定期访问适用的监管机构的规则及其可能不时做出的所有增补和修改，以及该监管机构做出的所有解释性裁决，任何客户可以对所有增补和修改的规则提出询问。